医患沟通:读懂患者的话外音

日期:2014-07-03

 医疗过程能否顺畅完成,与医患沟通是否到位有着很大的关系。那么,如何才能做好医患沟通? 
    上期院刊我们为大家分享了几则医患沟通中用到的通俗的比喻,关于医患沟通的种种技巧,这期我们分享医务人员如何学会“聆听”,并能读懂患者的“话外之音”。

良好的沟通能促进疾病的康复,并拉近医患距离
   “我的病什么时候才能治好?”——要“三思”再答 
    我们常习惯性地认为,医患沟通就是要做好健康教育,即针对病情给予患者或家属解释、分析、忠告和建议,这就是所谓的“理性沟通”。但是,临床工作中,这样做是不是就已经足够了呢?特别是对一些特殊科室的医护人员来说,我们需要仔细掂量这个问题。 
    科里住进来一位50多岁的大伯。患有淋巴瘤,已经多次复发。每次看到我,他都会问:“医生,我的病什么时候才能治好?” 
    这位大伯已经反复看病两年多了,他不止一次地问过不同的医生这个同样的问题。现在他又向医生问起,医生该如何回答呢?首先可以断定,他心里想问的其实并不是“什么时候”这个具体的信息,因为没有人给过他答案,他自己也多次上网查找,明白自己的病情并不乐观。今天他这么问,他的“话外之音”是什么呢?作为医生,该怎么回应他才好? 
    经过反复思考,想出了以下几个答案: 
    答案A:“这个问题很难回答。” 
    答案B:“这个……现在还说不好,再治疗一段时间看看吧。” 
    答案C:“刘先生,这个问题其实我们已经谈过几次了,今天你又提出来,看得出你对自己的病情非常担心,你能和我说说吗?” 
    显而易见,只有第三个回答接收到了患者问题的“话外之音”。从他的一再询问中,我们感受到他对自己的治疗有担心、很焦虑、想交流。我们给予接纳和回应,并给他机会充分表达出心底的那份担心、焦虑,甚至是绝望。这种顾及谈话对象情感和情绪的交流方式,就是感性沟通的一种。这种沟通方式富有人情味儿,能够让患者充分表达,而且也让医生有机会在交流的过程中寻找合适的切入点,给予患者更多的希望。 
问话中的情绪 疏导并回应 
    最近,一位同事向我诉苦:“某某床那位病人的家属真让人受不了!病人的病情我都向他解释了不下10次,但每次见面他还是问同一个问题:‘我爱人的病还有得治吗?”其实,由于非医务人员的医疗知识有限,这种情况在临床中挺常见的。 
    这时,如果我们只是单纯地认为这是对自己耐心和服务态度的考验,而一遍遍不厌其烦地重复回答相同的内容,这势必是解决不了问题的。我们要学会思考,自己的解释方法有无问题?如果没问题,那么即便文化水平再低的人,我们讲这么多遍,掰开了、揉碎了,也差不多能理解了。 
    所以,这时就要考虑另外一个问题了:病人家属到底想要知道什么?他想跟医生表达什么呢?他是真的不懂得患者的病情吗?还是对于患者的病情太过担心呢?如果我们这样回答他:“虽然我们就您爱人的病情交流了多次,您对病情也有所了解,但您还是禁不住问我这样的问题,我想您一定是非常不能接受爱人得了这个病。您是不是非常担心?能详细跟我说说吗?”这样的回答实际上是先读到并表达出了患者家属的情绪,然后将话语权交给他,让他充分表达情感,之后再就他最关心的问题给予合理的回应。 
    很多医生都有这样的坚持:“我不会也不该被患者的问题问倒!”所以,他们一个接一个地回答患者或家属提出的问题,心里却对他们反复提出同样的问题很是烦恼。值得注意的是,医生不是回答问题的机器,如果仅仅根据字面意思回答患者的问题,我们将永远无法得到高分。只有读懂问话中的情绪,疏导并回应,才能事半功倍。 
别放过跟家属交流的好机会 
    记得以前遇到一位50岁的男性患者,因尿毒症急性发作入院,情况很严重。那天,患者的姐姐又去找医生:“我弟弟每天都非常恐惧,我看着真的很替他难受,您看怎么办好啊?”主管医生想了想,非常认真地说:“这个估计要看看心理医生了!” 
    我在一旁听着他们的问答,心里的感受是:这位患者家属观察得非常到位,患者自己肯定也觉得情况不好,来日无多。患者如此猜测却没有人跟他具体沟通,越猜心里越恐惧。家属看在眼里,痛在心里,想帮忙又帮不上他,所以来向医生求助。 
    主管医生这时的第一反应是“只能看心理医生了”,这本无可厚非,但从沟通的角度来说,此时恰恰是医生跟家属进行交流的一个绝好机会,不该错过。我们了解到,这位家属此前曾拍着胸脯对患病的弟弟说:“放心,你的病肯定能好。”患者至今不了解自己的病情,医生该怎么帮他? 
    我觉得,医生可以这样说:“是啊,我也注意到他这段时间虽然病情好转了一些,但情绪仍很低落,不爱说话,不知道他在想些什么?您是怎么想的呢?”这样一来,一方面让家属感觉到医生也关注到了患者的不良状态;另一方面听到患者姐姐的反馈后,医生可以和她讲讲患者可能已经感觉到病情不太好,需要一些交流和信息了。另外,医生还可以和患者的姐姐商量下一步怎么走更好:是让医生和患者谈一谈,还是大家都坐在一起谈一谈,这样一来,也能找出一个好的解决问题的途径。 
沟通:让我们的工作更顺畅

    有人可能会想为什么每次与患者家属前来问病情时要花那么多时间去和患者家属沟通呢?”其实沟通做得好,不仅帮助了患者,其实也是给我们自己的工作帮了忙。好的沟通能让我们和患者及其家属都感觉良好。患者及其家属会从医护人员的沟通中感受到温暖、理解、人情味,而患者及家属的配合又会让医生感到更从容、得心应手。学术上的杰出、技术上的高明都难以补偿拙劣沟通所带来的问题。如果,我们的医务人员都能更加的重视沟通,并学习一些医患沟通的技巧,我们的工作应该会更顺畅。 
    下面是医务人员总结出来的一些关于感性沟通的小窍门,您是否愿意尝试一下呢? 
    1、沟通时注意语调、目光、姿势等非语言信息。 
    2、细心体会和认同病人的情感。 
    3、使用“开放性”词汇,如“请您详细说说好吗?” 
    4、用点头、“嗯”、“噢”等回应对方的讲述。 
    5、在提问后给予充分“停顿”,让对方听懂、思考后,再回应。 
    6、谈话时先了解对方的目的或出发点是什么,针对他的兴趣点展开讨论,事半功倍。 
    7、选择永远不是唯一的!总得想着提供一个备选方案,别总是说:“你必须得……”